Service Level Agreement (SLA) – aggiudicato.io
1.Finalità del documento
Il Service Level Agreement (SLA) definisce i livelli minimi di qualità del Servizio reso da Proptica S.r.l., tramite la Piattaforma aggiudicato.io, e si applica a tutti gli Utenti registrati, salvo che non sia diversamente pattuito con singoli clienti professionali in forza di accordo scritto.
2.Oggetto
Il Servizio consiste nell’accesso, tramite web, al software gestionale aggiudicato.io, finalizzato alla consultazione di immobili oggetto di aste giudiziarie, archiviazione documentale, notifiche automatiche, reportistica, strumenti di interazione e integrazione con portali terzi e comprende l’accesso alla dashboard personale, il monitoraggio delle aste selezionate, l’archiviazione di documenti, e ogni altra funzionalità accessoria disponibile sulla piattaforma, secondo quanto dettagliato nei Termini di Servizio (TOS).
Il presente SLA entra in vigore a decorrere dalla data di attivazione dell’account Utente e resta efficace fino alla cessazione del rapporto contrattuale, per qualsiasi causa.
La cessazione del contratto di licenza o la disattivazione dell’account comportano la cessazione automatica del presente SLA.
3.Utenti consumatori e utenti professionali
Il presente SLA si applica esclusivamente agli utenti professionali, pubbliche amministrazioni o imprese. Gli utenti qualificabili come “consumatori” ai sensi del D.lgs. 206/2005 non sono vincolati agli standard di servizio descritti, che restano meri obiettivi interni di qualità.
4.Disponibilità del Servizio
Proptica si impegna a garantire una disponibilità della Piattaforma pari ad almeno il 98,5% su base mensile, esclusi i seguenti eventi:
– manutenzioni programmate, comunicate con almeno 24 ore di anticipo;
– cause di forza maggiore;
– malfunzionamenti non imputabili a Proptica (es. problemi di connettività lato utente, interruzioni di provider terzi, attacchi DDoS);
– utilizzo del Servizio in violazione dei TOS o del presente SLA.
5.Manutenzioni programmate
Gli aggiornamenti tecnici e le manutenzioni verranno eseguiti preferibilmente in orario notturno (22:00–6:00) o durante i fine settimana. Durante tali operazioni il servizio potrà risultare parzialmente o totalmente non disponibile.
Eventuali aggiornamenti critici potranno essere implementati senza preavviso in caso di urgenze di sicurezza o instabilità. Per segnalazioni critiche si intendono quelle che impediscono del tutto l’accesso alla piattaforma o il corretto funzionamento delle funzionalità essenziali.
6.Supporto tecnico
Proptica fornisce supporto tecnico via e-mail all’indirizzo indicato sul sito ufficiale, dal lunedì al venerdì (esclusi festivi), con orario 9:00–18:00.
Tipologia richiesta Tempo medio di risposta*
Segnalazioni critiche Entro 24 ore
Richieste informative Entro 2 giorni lavorativi
* I tempi di risposta sono indicativi e non costituiscono obbligo contrattuale.
Le richieste di supporto saranno gestite secondo una logica di priorità, sulla base della gravità del malfunzionamento segnalato, nonché in base ad urgenza ed all’ impatto operativo, tenendo conto dell’oggetto e del tipo di account (base o avanzato).
Proptica si riserva di attribuire il livello di priorità in autonomia ed in modo insindacabile.
7.Sicurezza Proptica adotta misure tecniche e organizzative adeguate alla protezione dei dati personali e aziendali secondo il Regolamento UE 2016/679 (GDPR).
I dati dell’Utente sono oggetto di backup regolare, con conservazione per un periodo massimo di 60 (sessanta) giorni successivi alla cessazione del contratto, salvo diversa previsione normativa. Trascorso tale termine, i dati saranno definitivamente eliminati.
8.Esclusione di responsabilità
Il presente SLA non prevede indennizzi automatici in caso di violazione dei livelli di servizio, salvo che ciò sia espressamente previsto in accordi individuali sottoscritti con clienti business o enti pubblici. L’Utente riconosce che l’utilizzo della piattaforma avviene “così com’è”, secondo quanto previsto dai TOS e dal Contratto di Licenza d’Uso (EULA).
Fatto salvo quanto previsto da norme inderogabili di legge, Proptica non potrà essere ritenuta responsabile, in alcun caso, per danni diretti, indiretti, consequenziali o di lucro cessante derivanti dall’uso o dall’impossibilità di utilizzo della Piattaforma. In ogni caso, le Parti concordano che la responsabilità eventualmente riconosciuta non potrà eccedere l’importo complessivamente versato dall’Utente nei 12 mesi antecedenti l’evento dannoso.
9.Personalizzazioni e deroghe per clienti professionali
In caso di specifiche esigenze operative, i clienti professionali possono richiedere un SLA personalizzato con livelli di servizio superiori o garanzie accessorie (es. helpdesk dedicato, tempi di uptime garantito, penali contrattuali).
Tali condizioni potranno essere valutate da Proptica e formalizzate mediante accordo separato.
10.Modifiche allo SLA
Proptica si riserva il diritto di modificare il presente SLA in qualsiasi momento, per esigenze tecniche, organizzative o normative. Le modifiche saranno efficaci decorsi 15 giorni dalla pubblicazione sul sito, salvo diverso termine previsto dalla legge.
Le modifiche che incidano sui diritti essenziali dell’Utente saranno considerate ‘rilevanti’ ai sensi del presente accordo.
In tal caso, sarà facoltà dell’Utente recedere dal contratto, senza penali, entro il termine di efficacia della modifica.
Le modifiche che comportano un peggioramento rilevante del livello del Servizio saranno comunicate con almeno 15 giorni di anticipo e, ove richiesto dalla legge, comporteranno il diritto di recesso anticipato senza oneri.
Ove possibile, le modifiche rilevanti saranno comunicate anche via e-mail all’indirizzo indicato dall’Utente in fase di registrazione.
11.Accettazione
Il presente SLA si intende accettato mediante registrazione e attivazione del Servizio sulla Piattaforma, e costituisce parte integrante del rapporto contrattuale tra l’Utente e Proptica S.r.l.
12.Rinvii contrattuali
Per quanto non espressamente previsto dal presente documento, si rinvia ai Termini di Servizio (TOS) e al Contratto di Licenza d’Uso (EULA) disponibili su www.aggiudicato.io.